?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Посмотрела видео с Якубовичем и Аэрофлотом, в котором он кроет мелких сотрудников, обвиняет их во всех грехах, и грустные мысли приходят в голову.
Человек весьма уверен, что если он наорет на мелких сошек, самолет как-будто сразу полетит.
Хотя он в своем возмущении мог бы пойти сразу к главному по тарелочкам и высказать ему все, что наболело.
Я уверена, что его бы пропустили и выслушали, как никакого рядового человека не стали бы слушать.
Но Якубович выбрал наорать и нахамить тем, кто по рангу службы не мог ему ответить и ничего толком обещать.
На лице сотрудника, который постоянно в кадре вместе с Якубовичем, прочно застряло мучительное выражение "мог бы я сейчас же выпустить этот чертов самолет, я давно бы уже это сделал!" только чтобы не слышать этот поток ора и брани, на которое почему-то имеет право некое медийное, популярное и всеми уважаемое лицо.

Я при просмотре этого ролика явно вспомнила это мучение, когда на тебя орут за то, что ты никак изменить не можешь. Когда ты отвечаешь за свой участок и делаешь его хорошо, но некий форс-мажор доводит каких-то малознакомых людей до ручки и они не придумывают ничего лучше, как позвонить тебе или прийти лично и начать тебе высказывать в ключе "ваша дурацкая компания мне обещала это и это, да я вас сейчас порву на куски, размажу, позову телевидение, позвоню Президенту, вы за все мне ответите. Лично вы! И потому лично вы тостожопая курица во всем виноваты, и почему-то не хотите ничего сделать и плохо делаете свою работу". Это страшно только в первый раз, ну в два раза, потом начинаешь более философски смотреть на вещи. Обрастаешь броней и перестаешь переживать.
Надеюсь, что у этих мелких сотрудников броня тоже уже сформировалась.

Comments

marishka1981
Apr. 7th, 2013 02:20 pm (UTC)
Я понимаю, что ты рассуждаешь с позиции чловека, который работает с клиентами и готов отвечать за свою работу.
Если бы такой подход было нормой для российских компаний в сфере обслуживания, то подобных ситуаций было на порядок меньше. Случаев недовльства работой Аэрофлота в сети очень много много, но ни один из них не получал такого резонанса, потому что в него не попадали публичные люди. Для публичных и богатых у нас всегда всё "олл инклюзив", а тут Якубович, видимо, летел обычным экономклассом, как простой смертный.

До того, как я посмотрела ролик, я тоже подумала, что просто Якубочив "зазвездился". Но в ролике неувидела ничего, кроме беспомощности, которую сама испытываю в подобных ситуациях, поэтому и решила написать все эти комментарии. Не в защиту кого-то, не чтобы поспорить, а чтобы попытаться объяснить свою точку зрения.

И, конечно, когда все уже (и работники тоже) измучены ситуацией, эти выкрики и обзывания не могут решить ситуацию, но именно в них и видна вся беспомощность в положении пассажиров.

Всё равно, я считаю, что если авиакомпания берет деньги за услуги, то она должна оказывать их в полном объёме, и во всех конфликтах виновата компания, а не клиент (если, конечно, это не пьяный дебош или истерика типа "вы у меня все попляшете"). И работать с людьми трудно, я считаю, что на этом нужно делать особый акцент, когда компания набирает сотрудников, а не просто требовать от кандидатов стрессоустойчивости.

И ещё раз подчеркну, что я пишу это не для того, чтобы тебя переубедить, и не для того, чтобы сказать, что ты не права (кто прав не знаем, нас там не было), а просто пытаюсь сказать, что из России (где киент почти никогда не прав) больше верится Якубовичу, а не Аэрофлоту.
elena_nekrasova
Apr. 7th, 2013 02:51 pm (UTC)
нее, меня не надо переубеждать, что Аэрофлот был не прав. И правда авиакомпания несет полную ответственность за все, что творит. Я тут совсем не спорю. Я спорю только о методах борьбы с этой авиакомпанией.
Недавно слушали мы Быкова на тему этого инцидента и он сказал имхо очень верно.
Задержки рейсов - это глобальная проблема всей нашей современной авиации, здесь и парки хреновые и пилоты недообученные и вся организации работы в форс-мажорных ситуациях недоделанная, что вот руководству надо и сэкономить на этих трехгрошевых обедах и одеялах, чтобы что-то там в глобальном смысле выкружить. Простым смертным, читай пассажирам, за чей счет весь этот банкет производится, просто не видны все эти глобальные проблемы авиакомпаний, которая просто пытается удержаться на плаву. Потому мы думаем, что эти сволочи нас не уважают, а они просто пытаются выжить...
Я не призываю их всех пожалеть и простить, но просто иногда полезно вспомнить, что все на работе, все что-то делают, у всех ночь, не только у пассажиров и у всех (!) стресс от того, что какой-то самолет не полетел. И у мелких сошек тоже, на них давят и пассажиры и руководство, ну и крайние тоже всегда они..

Я сейчас наблюдаю работу Ресепшна одного отеля, и этих мне тоже жалко по-человечески. Адова работа ведь. К тебе приходят со всеми на свете проблемами и ты должен мгновенно ее решить, если ты ее мгновенно не решаешь, тебе бьют по голове (пинают, чтобы зашевелилась). А ты на самом деле просто должна передать очередной службе задание что-то починить, прийти посмотреть и не виновата, что эти люди не пришли и не сделали. А почему не пришли и не сделали, это ведь вопрос к менеджеру, а не к ресепшну, но клиент думает, что только вот эти нарядные девушки и юноши за все отвечают, и если их пнуть, то что-то поменяется..
Молоко им надо бесплатно выдавать за вредность, и настойку пиона вне очереди.
ИМХО, конечно.
marishka1981
Apr. 7th, 2013 04:57 pm (UTC)
Вообще, конечно, в этой ситуации все хороши оказались. :)
По поводу работы на ресепшен согласна полностью! И это всегда лицо компании - либо руководство на них не экономит, обучает и они работают достойно, либо ресепшионисты становятся крайними для всех - для недовольных клиентов и для руководства тоже.

Latest Month

May 2019
S M T W T F S
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031 

Tags

Page Summary

Powered by LiveJournal.com
Designed by Witold Riedel