?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Посмотрела видео с Якубовичем и Аэрофлотом, в котором он кроет мелких сотрудников, обвиняет их во всех грехах, и грустные мысли приходят в голову.
Человек весьма уверен, что если он наорет на мелких сошек, самолет как-будто сразу полетит.
Хотя он в своем возмущении мог бы пойти сразу к главному по тарелочкам и высказать ему все, что наболело.
Я уверена, что его бы пропустили и выслушали, как никакого рядового человека не стали бы слушать.
Но Якубович выбрал наорать и нахамить тем, кто по рангу службы не мог ему ответить и ничего толком обещать.
На лице сотрудника, который постоянно в кадре вместе с Якубовичем, прочно застряло мучительное выражение "мог бы я сейчас же выпустить этот чертов самолет, я давно бы уже это сделал!" только чтобы не слышать этот поток ора и брани, на которое почему-то имеет право некое медийное, популярное и всеми уважаемое лицо.

Я при просмотре этого ролика явно вспомнила это мучение, когда на тебя орут за то, что ты никак изменить не можешь. Когда ты отвечаешь за свой участок и делаешь его хорошо, но некий форс-мажор доводит каких-то малознакомых людей до ручки и они не придумывают ничего лучше, как позвонить тебе или прийти лично и начать тебе высказывать в ключе "ваша дурацкая компания мне обещала это и это, да я вас сейчас порву на куски, размажу, позову телевидение, позвоню Президенту, вы за все мне ответите. Лично вы! И потому лично вы тостожопая курица во всем виноваты, и почему-то не хотите ничего сделать и плохо делаете свою работу". Это страшно только в первый раз, ну в два раза, потом начинаешь более философски смотреть на вещи. Обрастаешь броней и перестаешь переживать.
Надеюсь, что у этих мелких сотрудников броня тоже уже сформировалась.

Comments

marishka1981
Apr. 7th, 2013 11:58 am (UTC)
А я в этом ролике увидела пожилого человека, который пять часов на жёстком стульчике ждёт какой-либо информации, а перед ним стоят люди в форме и держат всех пассажиров, действительно, за стадо баранов.
Потому что если происходят какие-либо задержки и накладки, перед людьми должны были миллион раз извиниться, дать воды и хоть сто тысяч раз внятно и вежливо объяснять и рассказывать каждому, что происходит и что предпринимается для того, чтобы исправить ситуацию. Но у нас люди, работающие в сфере обслуживания, предпочитают прикидываться, что они здесь вообще не при чем, и форма на них тоже не для чего, и объяснять они ничего не обязаны, пока кто-то из толпы не перестанет терпеть и не нчнёт права качать. Бывают гораздо менее терпеливые и порядочные, чем Якубочив. Просто не надо до этого доводить ситуаицию.
Одно дело, если бы он стоял через час задержки тут права качал, а в полной безвестности ждать (и неизвестно чего ждать) 5 часов - это мрак, отсутствие культуры и сервиса, за которые деньги брать не стесняются.

И да, броня у них сформировалась. Когда они станут менеджарами, они точно так же будут уходить, закрываться в своих кабинетах, сваливать всё на тех, кто ни за что не отвечает и не делать свою работу.

Edited at 2013-04-07 12:00 pm (UTC)
elena_nekrasova
Apr. 7th, 2013 12:12 pm (UTC)
ну прогноз я бы не стала делать. Во всех компаниях, оказывающие услуги населению, есть свои люди, отвечающие за работу с недовольными клиентами. Целые отделы работают над тем, чтобы недовольные получили все нужные им услуги и замолчали, и это не мелкие сошки однозначно. Аэрофлот не исключение!

Пинать слабого - это низко и глупо!
пинать надо того, кто может тебе ответить! :-)
marishka1981
Apr. 7th, 2013 12:23 pm (UTC)
Если бы руководство пошло на контакт!!!
Я сама работала в организации на низкой должности, когда руководство давало чёткие инструкции: вам ничего не сделают, просто поорут, не обращайте внимания, контакты руководства не давать!!!
Никто из руководства не вышел.
Есть службы и телефоны, но это же дозвон через автоответчики, ограничение часами работы и т.д Была бы информация и обратная связь. Он требует предоставить информацию и относиться с уважением. К сожалению, не хватает видео того времени, когда можно было бы посмотреть на работников а/э до того момента, когда у одного из толпы (без еды, воды и информации) закончилось терпение. Ведь они, возможно были вежливы, отвечали на все вопросы и без устали пытались дозвониться и позвать начальство.
При этом у меня нет личых претензий к а/э, я не застрявала на его рейсах, а когда всё идёт по плану, то очень даже хорошо работает.
Но трудно отрицато тот факт, то особенность нашего национального сервиса - когда никто ни за что не отвечает.
Мне показалось, что он бы и рад пнуть того, кто мог бы ответить за всё происходящее, но за пять часов ожидания у него не было такой возможности. :) Вот, он и пытается хоть словами зацепить ту женщину, которая обещала "через 5 минут" прийти с информацией.
elena_nekrasova
Apr. 7th, 2013 12:34 pm (UTC)
когда я работала в крупной компании, все было с точностью до наоборот. Руководитель отдела постоянно общалась с недовольными людьми. И если со мной эти недовольные могли говорить как угодно, то с менеджером они никогда себе не позволяли хамства. Прям метаморфоза. А если доводилось дойти до генерального директора, который тоже не гнушался говорить с истеричными клиентами, так вообще недовольные переходили на елейный тон от осознания своей значимости.
Имхо, это очень важный момент в работе любой компании, иметь вот это четкое распределение в иерархии и готовность открыто обсуждать любую проблему. И я думаю, что Аэрофлот имеет эту иерархию, по крайней мере для Якубовича эти вышестоящии точно вышли бы поговорить.. Он как бы не совсем простой пенсионер, у которого просто задержали рейс... Но и он не выбрал путь спокойного решения проблемы, он выбрал эпатаж перед камерой.
aibolit18
Apr. 7th, 2013 11:14 pm (UTC)
believe me, у Якубовича есть номер мобильного телефона Савельева

Latest Month

May 2019
S M T W T F S
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031 

Tags

Page Summary

Powered by LiveJournal.com
Designed by Witold Riedel