?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Посмотрела видео с Якубовичем и Аэрофлотом, в котором он кроет мелких сотрудников, обвиняет их во всех грехах, и грустные мысли приходят в голову.
Человек весьма уверен, что если он наорет на мелких сошек, самолет как-будто сразу полетит.
Хотя он в своем возмущении мог бы пойти сразу к главному по тарелочкам и высказать ему все, что наболело.
Я уверена, что его бы пропустили и выслушали, как никакого рядового человека не стали бы слушать.
Но Якубович выбрал наорать и нахамить тем, кто по рангу службы не мог ему ответить и ничего толком обещать.
На лице сотрудника, который постоянно в кадре вместе с Якубовичем, прочно застряло мучительное выражение "мог бы я сейчас же выпустить этот чертов самолет, я давно бы уже это сделал!" только чтобы не слышать этот поток ора и брани, на которое почему-то имеет право некое медийное, популярное и всеми уважаемое лицо.

Я при просмотре этого ролика явно вспомнила это мучение, когда на тебя орут за то, что ты никак изменить не можешь. Когда ты отвечаешь за свой участок и делаешь его хорошо, но некий форс-мажор доводит каких-то малознакомых людей до ручки и они не придумывают ничего лучше, как позвонить тебе или прийти лично и начать тебе высказывать в ключе "ваша дурацкая компания мне обещала это и это, да я вас сейчас порву на куски, размажу, позову телевидение, позвоню Президенту, вы за все мне ответите. Лично вы! И потому лично вы тостожопая курица во всем виноваты, и почему-то не хотите ничего сделать и плохо делаете свою работу". Это страшно только в первый раз, ну в два раза, потом начинаешь более философски смотреть на вещи. Обрастаешь броней и перестаешь переживать.
Надеюсь, что у этих мелких сотрудников броня тоже уже сформировалась.
promo elena_nekrasova сентябрь 12, 2014 11:25 Leave a comment
Buy for 50 tokens
Не прошло и 3-х месяцев, как мы обновили сайт по виллам Shanti и апартаментам в Pearl of Naithon. http://www.shantivillas.com/ Сделали русскую версию, теперь в течение нескольких дней запустим полноценную англоязычную версию, и будем выдыхать :-) Надо ли говорить, что 99% наших объектов уже…

Comments

( 15 comments — Leave a comment )
(Deleted comment)
elena_nekrasova
Apr. 7th, 2013 04:48 am (UTC)
я больше о том говорю, что орать на мелких, за то, что "ваш Аэрофлот- мразь", это мертвому припарка и никакого конструктива не дает вообще не крикуну, не авиакомпании.
Если не устраивает положение дел, идти надо к тому, что решает этот вопрос.
По-простому говоря, фраза "позовите вашего менеджера!" была бы более подходящей ситуации и помогла бы что-то решить.
И сдается мне, что орать матом на менеджера, даже у Якубовича совести бы не хватило..
а на мелких вот, оказалось можно...



Edited at 2013-04-07 05:05 am (UTC)
2myshki
Apr. 7th, 2013 06:19 am (UTC)
Там был мат? Может мы разные ролики обсуждаем?
elena_nekrasova
Apr. 7th, 2013 12:00 pm (UTC)
не было мата, беру свои слова назад!
2myshki
Apr. 7th, 2013 06:18 am (UTC)
Я так поняла, что перед этим служащие обозвали пассажиров стадом бараново, мурыжили без еды и воды. И не давали никакой информации. Мне показалось, что если бы не паранеуместных эпитетов, то он высказался очень достойно. Хотя я невнимательно слушала. И да, пока мы будем все теперь, с нами и будут как с баранами
(Deleted comment)
elena_nekrasova
Apr. 7th, 2013 11:58 am (UTC)
Re: Полная версия
ну собственно это все та же самая единственная версия ролика с полной речью Якубовича.
У меня нет жалости к Аэрофлоту как к авиакомпании, которая не позаботилась о своих пассажирах в часы ожидания. Но Якубович выбрал не ту жертву, чтобы выговаривать за свои обиды.
Собственно это то, о чем и написан пост. Он предлагает пригласить телевизионщиков и милицию и выставить всех сошек публично за все свои обиды...Вместо того, чтобы потребовать телефоны руководства и поговорить с тем, кто стоит выше.
Такой пиар для бедных! Это не решает проблемы, это их усугубляет и выходит на открытый конфликт. Позиция "пока их не пнешь, они не пошевелятся" мне всяко не близка. Все работают в меру своих возможностей. И чтобы вот таких "лентяев" там не было их нужно учить через их руководство, а не прямым рукоприкладством.
sonechko
Apr. 7th, 2013 07:41 am (UTC)
Насколько я поняла, там людей вводили в заблуждение, откладывая рейс час за часом , не предоставляя адекватной информации, в не пригодных для ожидания условиях.
Понимаю, что это лишь повод для обсуждения.
Важно сделать определенные шаги, если накладки происходят, даже не по вашей вине.
Понять, разъяснить, предложить варианты действий, помочь в том, в чём можешь.
aibolit18
Apr. 7th, 2013 11:12 pm (UTC)
а вот вы, наверное, работали в ЦУПе (центр управления полётами) авиакомпании и можете компетентно рассуждать, что рейс надо откладывать не час за часом *исходя из текущей ситуации*, а сразу на день?
про то, что с ними никто не общался, не кормил и не поил - согласен, это в корне неверно
marishka1981
Apr. 7th, 2013 11:58 am (UTC)
А я в этом ролике увидела пожилого человека, который пять часов на жёстком стульчике ждёт какой-либо информации, а перед ним стоят люди в форме и держат всех пассажиров, действительно, за стадо баранов.
Потому что если происходят какие-либо задержки и накладки, перед людьми должны были миллион раз извиниться, дать воды и хоть сто тысяч раз внятно и вежливо объяснять и рассказывать каждому, что происходит и что предпринимается для того, чтобы исправить ситуацию. Но у нас люди, работающие в сфере обслуживания, предпочитают прикидываться, что они здесь вообще не при чем, и форма на них тоже не для чего, и объяснять они ничего не обязаны, пока кто-то из толпы не перестанет терпеть и не нчнёт права качать. Бывают гораздо менее терпеливые и порядочные, чем Якубочив. Просто не надо до этого доводить ситуаицию.
Одно дело, если бы он стоял через час задержки тут права качал, а в полной безвестности ждать (и неизвестно чего ждать) 5 часов - это мрак, отсутствие культуры и сервиса, за которые деньги брать не стесняются.

И да, броня у них сформировалась. Когда они станут менеджарами, они точно так же будут уходить, закрываться в своих кабинетах, сваливать всё на тех, кто ни за что не отвечает и не делать свою работу.

Edited at 2013-04-07 12:00 pm (UTC)
elena_nekrasova
Apr. 7th, 2013 12:12 pm (UTC)
ну прогноз я бы не стала делать. Во всех компаниях, оказывающие услуги населению, есть свои люди, отвечающие за работу с недовольными клиентами. Целые отделы работают над тем, чтобы недовольные получили все нужные им услуги и замолчали, и это не мелкие сошки однозначно. Аэрофлот не исключение!

Пинать слабого - это низко и глупо!
пинать надо того, кто может тебе ответить! :-)
marishka1981
Apr. 7th, 2013 12:23 pm (UTC)
Если бы руководство пошло на контакт!!!
Я сама работала в организации на низкой должности, когда руководство давало чёткие инструкции: вам ничего не сделают, просто поорут, не обращайте внимания, контакты руководства не давать!!!
Никто из руководства не вышел.
Есть службы и телефоны, но это же дозвон через автоответчики, ограничение часами работы и т.д Была бы информация и обратная связь. Он требует предоставить информацию и относиться с уважением. К сожалению, не хватает видео того времени, когда можно было бы посмотреть на работников а/э до того момента, когда у одного из толпы (без еды, воды и информации) закончилось терпение. Ведь они, возможно были вежливы, отвечали на все вопросы и без устали пытались дозвониться и позвать начальство.
При этом у меня нет личых претензий к а/э, я не застрявала на его рейсах, а когда всё идёт по плану, то очень даже хорошо работает.
Но трудно отрицато тот факт, то особенность нашего национального сервиса - когда никто ни за что не отвечает.
Мне показалось, что он бы и рад пнуть того, кто мог бы ответить за всё происходящее, но за пять часов ожидания у него не было такой возможности. :) Вот, он и пытается хоть словами зацепить ту женщину, которая обещала "через 5 минут" прийти с информацией.
elena_nekrasova
Apr. 7th, 2013 12:34 pm (UTC)
когда я работала в крупной компании, все было с точностью до наоборот. Руководитель отдела постоянно общалась с недовольными людьми. И если со мной эти недовольные могли говорить как угодно, то с менеджером они никогда себе не позволяли хамства. Прям метаморфоза. А если доводилось дойти до генерального директора, который тоже не гнушался говорить с истеричными клиентами, так вообще недовольные переходили на елейный тон от осознания своей значимости.
Имхо, это очень важный момент в работе любой компании, иметь вот это четкое распределение в иерархии и готовность открыто обсуждать любую проблему. И я думаю, что Аэрофлот имеет эту иерархию, по крайней мере для Якубовича эти вышестоящии точно вышли бы поговорить.. Он как бы не совсем простой пенсионер, у которого просто задержали рейс... Но и он не выбрал путь спокойного решения проблемы, он выбрал эпатаж перед камерой.
aibolit18
Apr. 7th, 2013 11:14 pm (UTC)
believe me, у Якубовича есть номер мобильного телефона Савельева
marishka1981
Apr. 7th, 2013 02:20 pm (UTC)
Я понимаю, что ты рассуждаешь с позиции чловека, который работает с клиентами и готов отвечать за свою работу.
Если бы такой подход было нормой для российских компаний в сфере обслуживания, то подобных ситуаций было на порядок меньше. Случаев недовльства работой Аэрофлота в сети очень много много, но ни один из них не получал такого резонанса, потому что в него не попадали публичные люди. Для публичных и богатых у нас всегда всё "олл инклюзив", а тут Якубович, видимо, летел обычным экономклассом, как простой смертный.

До того, как я посмотрела ролик, я тоже подумала, что просто Якубочив "зазвездился". Но в ролике неувидела ничего, кроме беспомощности, которую сама испытываю в подобных ситуациях, поэтому и решила написать все эти комментарии. Не в защиту кого-то, не чтобы поспорить, а чтобы попытаться объяснить свою точку зрения.

И, конечно, когда все уже (и работники тоже) измучены ситуацией, эти выкрики и обзывания не могут решить ситуацию, но именно в них и видна вся беспомощность в положении пассажиров.

Всё равно, я считаю, что если авиакомпания берет деньги за услуги, то она должна оказывать их в полном объёме, и во всех конфликтах виновата компания, а не клиент (если, конечно, это не пьяный дебош или истерика типа "вы у меня все попляшете"). И работать с людьми трудно, я считаю, что на этом нужно делать особый акцент, когда компания набирает сотрудников, а не просто требовать от кандидатов стрессоустойчивости.

И ещё раз подчеркну, что я пишу это не для того, чтобы тебя переубедить, и не для того, чтобы сказать, что ты не права (кто прав не знаем, нас там не было), а просто пытаюсь сказать, что из России (где киент почти никогда не прав) больше верится Якубовичу, а не Аэрофлоту.
elena_nekrasova
Apr. 7th, 2013 02:51 pm (UTC)
нее, меня не надо переубеждать, что Аэрофлот был не прав. И правда авиакомпания несет полную ответственность за все, что творит. Я тут совсем не спорю. Я спорю только о методах борьбы с этой авиакомпанией.
Недавно слушали мы Быкова на тему этого инцидента и он сказал имхо очень верно.
Задержки рейсов - это глобальная проблема всей нашей современной авиации, здесь и парки хреновые и пилоты недообученные и вся организации работы в форс-мажорных ситуациях недоделанная, что вот руководству надо и сэкономить на этих трехгрошевых обедах и одеялах, чтобы что-то там в глобальном смысле выкружить. Простым смертным, читай пассажирам, за чей счет весь этот банкет производится, просто не видны все эти глобальные проблемы авиакомпаний, которая просто пытается удержаться на плаву. Потому мы думаем, что эти сволочи нас не уважают, а они просто пытаются выжить...
Я не призываю их всех пожалеть и простить, но просто иногда полезно вспомнить, что все на работе, все что-то делают, у всех ночь, не только у пассажиров и у всех (!) стресс от того, что какой-то самолет не полетел. И у мелких сошек тоже, на них давят и пассажиры и руководство, ну и крайние тоже всегда они..

Я сейчас наблюдаю работу Ресепшна одного отеля, и этих мне тоже жалко по-человечески. Адова работа ведь. К тебе приходят со всеми на свете проблемами и ты должен мгновенно ее решить, если ты ее мгновенно не решаешь, тебе бьют по голове (пинают, чтобы зашевелилась). А ты на самом деле просто должна передать очередной службе задание что-то починить, прийти посмотреть и не виновата, что эти люди не пришли и не сделали. А почему не пришли и не сделали, это ведь вопрос к менеджеру, а не к ресепшну, но клиент думает, что только вот эти нарядные девушки и юноши за все отвечают, и если их пнуть, то что-то поменяется..
Молоко им надо бесплатно выдавать за вредность, и настойку пиона вне очереди.
ИМХО, конечно.
marishka1981
Apr. 7th, 2013 04:57 pm (UTC)
Вообще, конечно, в этой ситуации все хороши оказались. :)
По поводу работы на ресепшен согласна полностью! И это всегда лицо компании - либо руководство на них не экономит, обучает и они работают достойно, либо ресепшионисты становятся крайними для всех - для недовольных клиентов и для руководства тоже.
( 15 comments — Leave a comment )

Latest Month

April 2018
S M T W T F S
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930     

Tags

Powered by LiveJournal.com
Designed by Witold Riedel