Посмотрела видео с Якубовичем и Аэрофлотом, в котором он кроет мелких сотрудников, обвиняет их во всех грехах, и грустные мысли приходят в голову.
Человек весьма уверен, что если он наорет на мелких сошек, самолет как-будто сразу полетит.
Хотя он в своем возмущении мог бы пойти сразу к главному по тарелочкам и высказать ему все, что наболело.
Я уверена, что его бы пропустили и выслушали, как никакого рядового человека не стали бы слушать.
Но Якубович выбрал наорать и нахамить тем, кто по рангу службы не мог ему ответить и ничего толком обещать.
На лице сотрудника, который постоянно в кадре вместе с Якубовичем, прочно застряло мучительное выражение "мог бы я сейчас же выпустить этот чертов самолет, я давно бы уже это сделал!" только чтобы не слышать этот поток ора и брани, на которое почему-то имеет право некое медийное, популярное и всеми уважаемое лицо.
Я при просмотре этого ролика явно вспомнила это мучение, когда на тебя орут за то, что ты никак изменить не можешь. Когда ты отвечаешь за свой участок и делаешь его хорошо, но некий форс-мажор доводит каких-то малознакомых людей до ручки и они не придумывают ничего лучше, как позвонить тебе или прийти лично и начать тебе высказывать в ключе "ваша дурацкая компания мне обещала это и это, да я вас сейчас порву на куски, размажу, позову телевидение, позвоню Президенту, вы за все мне ответите. Лично вы! И потому лично вытостожопая курица во всем виноваты, и почему-то не хотите ничего сделать и плохо делаете свою работу". Это страшно только в первый раз, ну в два раза, потом начинаешь более философски смотреть на вещи. Обрастаешь броней и перестаешь переживать.
Надеюсь, что у этих мелких сотрудников броня тоже уже сформировалась.
Человек весьма уверен, что если он наорет на мелких сошек, самолет как-будто сразу полетит.
Хотя он в своем возмущении мог бы пойти сразу к главному по тарелочкам и высказать ему все, что наболело.
Я уверена, что его бы пропустили и выслушали, как никакого рядового человека не стали бы слушать.
Но Якубович выбрал наорать и нахамить тем, кто по рангу службы не мог ему ответить и ничего толком обещать.
На лице сотрудника, который постоянно в кадре вместе с Якубовичем, прочно застряло мучительное выражение "мог бы я сейчас же выпустить этот чертов самолет, я давно бы уже это сделал!" только чтобы не слышать этот поток ора и брани, на которое почему-то имеет право некое медийное, популярное и всеми уважаемое лицо.
Я при просмотре этого ролика явно вспомнила это мучение, когда на тебя орут за то, что ты никак изменить не можешь. Когда ты отвечаешь за свой участок и делаешь его хорошо, но некий форс-мажор доводит каких-то малознакомых людей до ручки и они не придумывают ничего лучше, как позвонить тебе или прийти лично и начать тебе высказывать в ключе "ваша дурацкая компания мне обещала это и это, да я вас сейчас порву на куски, размажу, позову телевидение, позвоню Президенту, вы за все мне ответите. Лично вы! И потому лично вы
Надеюсь, что у этих мелких сотрудников броня тоже уже сформировалась.
Не прошло и 3-х месяцев, как мы обновили сайт по виллам Shanti и апартаментам в Pearl of Naithon. http://www.shantivillas.com/ Сделали русскую версию, теперь в течение нескольких дней запустим полноценную англоязычную версию, и будем выдыхать :-) Надо ли говорить, что 99% наших объектов уже…
Page Summary
- (Anonymous) : (no subject) [+3]
2myshki : (no subject) [+0] - (Anonymous) : (no subject) [+1]
- sonechko : (no subject) [+1]
- marishka1981 : (no subject) [+4]
- marishka1981 : (no subject) [+2]
Comments
Если не устраивает положение дел, идти надо к тому, что решает этот вопрос.
По-простому говоря, фраза "позовите вашего менеджера!" была бы более подходящей ситуации и помогла бы что-то решить.
И сдается мне, что орать матом на менеджера, даже у Якубовича совести бы не хватило..
а на мелких вот, оказалось можно...
Edited at 2013-04-07 05:05 am (UTC)
У меня нет жалости к Аэрофлоту как к авиакомпании, которая не позаботилась о своих пассажирах в часы ожидания. Но Якубович выбрал не ту жертву, чтобы выговаривать за свои обиды.
Собственно это то, о чем и написан пост. Он предлагает пригласить телевизионщиков и милицию и выставить всех сошек публично за все свои обиды...Вместо того, чтобы потребовать телефоны руководства и поговорить с тем, кто стоит выше.
Такой пиар для бедных! Это не решает проблемы, это их усугубляет и выходит на открытый конфликт. Позиция "пока их не пнешь, они не пошевелятся" мне всяко не близка. Все работают в меру своих возможностей. И чтобы вот таких "лентяев" там не было их нужно учить через их руководство, а не прямым рукоприкладством.
Понимаю, что это лишь повод для обсуждения.
Важно сделать определенные шаги, если накладки происходят, даже не по вашей вине.
Понять, разъяснить, предложить варианты действий, помочь в том, в чём можешь.
про то, что с ними никто не общался, не кормил и не поил - согласен, это в корне неверно
Потому что если происходят какие-либо задержки и накладки, перед людьми должны были миллион раз извиниться, дать воды и хоть сто тысяч раз внятно и вежливо объяснять и рассказывать каждому, что происходит и что предпринимается для того, чтобы исправить ситуацию. Но у нас люди, работающие в сфере обслуживания, предпочитают прикидываться, что они здесь вообще не при чем, и форма на них тоже не для чего, и объяснять они ничего не обязаны, пока кто-то из толпы не перестанет терпеть и не нчнёт права качать. Бывают гораздо менее терпеливые и порядочные, чем Якубочив. Просто не надо до этого доводить ситуаицию.
Одно дело, если бы он стоял через час задержки тут права качал, а в полной безвестности ждать (и неизвестно чего ждать) 5 часов - это мрак, отсутствие культуры и сервиса, за которые деньги брать не стесняются.
И да, броня у них сформировалась. Когда они станут менеджарами, они точно так же будут уходить, закрываться в своих кабинетах, сваливать всё на тех, кто ни за что не отвечает и не делать свою работу.
Edited at 2013-04-07 12:00 pm (UTC)
Пинать слабого - это низко и глупо!
пинать надо того, кто может тебе ответить! :-)
Я сама работала в организации на низкой должности, когда руководство давало чёткие инструкции: вам ничего не сделают, просто поорут, не обращайте внимания, контакты руководства не давать!!!
Никто из руководства не вышел.
Есть службы и телефоны, но это же дозвон через автоответчики, ограничение часами работы и т.д Была бы информация и обратная связь. Он требует предоставить информацию и относиться с уважением. К сожалению, не хватает видео того времени, когда можно было бы посмотреть на работников а/э до того момента, когда у одного из толпы (без еды, воды и информации) закончилось терпение. Ведь они, возможно были вежливы, отвечали на все вопросы и без устали пытались дозвониться и позвать начальство.
При этом у меня нет личых претензий к а/э, я не застрявала на его рейсах, а когда всё идёт по плану, то очень даже хорошо работает.
Но трудно отрицато тот факт, то особенность нашего национального сервиса - когда никто ни за что не отвечает.
Мне показалось, что он бы и рад пнуть того, кто мог бы ответить за всё происходящее, но за пять часов ожидания у него не было такой возможности. :) Вот, он и пытается хоть словами зацепить ту женщину, которая обещала "через 5 минут" прийти с информацией.
Имхо, это очень важный момент в работе любой компании, иметь вот это четкое распределение в иерархии и готовность открыто обсуждать любую проблему. И я думаю, что Аэрофлот имеет эту иерархию, по крайней мере для Якубовича эти вышестоящии точно вышли бы поговорить.. Он как бы не совсем простой пенсионер, у которого просто задержали рейс... Но и он не выбрал путь спокойного решения проблемы, он выбрал эпатаж перед камерой.
Если бы такой подход было нормой для российских компаний в сфере обслуживания, то подобных ситуаций было на порядок меньше. Случаев недовльства работой Аэрофлота в сети очень много много, но ни один из них не получал такого резонанса, потому что в него не попадали публичные люди. Для публичных и богатых у нас всегда всё "олл инклюзив", а тут Якубович, видимо, летел обычным экономклассом, как простой смертный.
До того, как я посмотрела ролик, я тоже подумала, что просто Якубочив "зазвездился". Но в ролике неувидела ничего, кроме беспомощности, которую сама испытываю в подобных ситуациях, поэтому и решила написать все эти комментарии. Не в защиту кого-то, не чтобы поспорить, а чтобы попытаться объяснить свою точку зрения.
И, конечно, когда все уже (и работники тоже) измучены ситуацией, эти выкрики и обзывания не могут решить ситуацию, но именно в них и видна вся беспомощность в положении пассажиров.
Всё равно, я считаю, что если авиакомпания берет деньги за услуги, то она должна оказывать их в полном объёме, и во всех конфликтах виновата компания, а не клиент (если, конечно, это не пьяный дебош или истерика типа "вы у меня все попляшете"). И работать с людьми трудно, я считаю, что на этом нужно делать особый акцент, когда компания набирает сотрудников, а не просто требовать от кандидатов стрессоустойчивости.
И ещё раз подчеркну, что я пишу это не для того, чтобы тебя переубедить, и не для того, чтобы сказать, что ты не права (кто прав не знаем, нас там не было), а просто пытаюсь сказать, что из России (где киент почти никогда не прав) больше верится Якубовичу, а не Аэрофлоту.
Недавно слушали мы Быкова на тему этого инцидента и он сказал имхо очень верно.
Задержки рейсов - это глобальная проблема всей нашей современной авиации, здесь и парки хреновые и пилоты недообученные и вся организации работы в форс-мажорных ситуациях недоделанная, что вот руководству надо и сэкономить на этих трехгрошевых обедах и одеялах, чтобы что-то там в глобальном смысле выкружить. Простым смертным, читай пассажирам, за чей счет весь этот банкет производится, просто не видны все эти глобальные проблемы авиакомпаний, которая просто пытается удержаться на плаву. Потому мы думаем, что эти сволочи нас не уважают, а они просто пытаются выжить...
Я не призываю их всех пожалеть и простить, но просто иногда полезно вспомнить, что все на работе, все что-то делают, у всех ночь, не только у пассажиров и у всех (!) стресс от того, что какой-то самолет не полетел. И у мелких сошек тоже, на них давят и пассажиры и руководство, ну и крайние тоже всегда они..
Я сейчас наблюдаю работу Ресепшна одного отеля, и этих мне тоже жалко по-человечески. Адова работа ведь. К тебе приходят со всеми на свете проблемами и ты должен мгновенно ее решить, если ты ее мгновенно не решаешь, тебе бьют по голове (пинают, чтобы зашевелилась). А ты на самом деле просто должна передать очередной службе задание что-то починить, прийти посмотреть и не виновата, что эти люди не пришли и не сделали. А почему не пришли и не сделали, это ведь вопрос к менеджеру, а не к ресепшну, но клиент думает, что только вот эти нарядные девушки и юноши за все отвечают, и если их пнуть, то что-то поменяется..
Молоко им надо бесплатно выдавать за вредность, и настойку пиона вне очереди.
ИМХО, конечно.
По поводу работы на ресепшен согласна полностью! И это всегда лицо компании - либо руководство на них не экономит, обучает и они работают достойно, либо ресепшионисты становятся крайними для всех - для недовольных клиентов и для руководства тоже.